CRM y Ventas: cómo sobrevivir tus llamadas en frío

Ismail Aly

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Si trabajas como ejecutivo de ventas, entiendo lo frustrante que es llamar a una base de datos de personas que no están interesadas en hablar contigo. Trabajé en prensa, pero nunca me acostumbré a que me cortaran el teléfono ni me cerraran la puerta en la cara.

Sin embargo, en la era de la automatización, nos exigen que apuremos el ritmo. Si después de llamar a 100 personas, sólo 2 nos contestan de manera asertiva, nos aumentan la cuota a 200 al próximo mes. 

Pero, parafraseando a Albert Einstein, si el gerente de Ventas busca resultados distintos, no puede seguir haciendo lo mismo.

Hace unos días, miré nuevamente la película “En Búsqueda de la Felicidad”, protagonizada por Will Smith. Es la historia real de Chris Gardner, un vendedor caído en su suerte de insumos médicos (bastante dispensables), que decide hacer un sacrificio económico e ingresar al programa de entrenamiento de una firma de inversiones. Sin sueldo.

Su trabajo como parte del enfrentamiento era hacer llamadas en frío donde calculó que podía ser más eficiente en sus llamadas sin cortar el auricular:

  • X número de llamados equivale a X número de prospectos.
  • X número de prospectos equivale a X número de clientes.
  • X número de clientes equivale a X número de dólares, etc.

 

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¿Suena conocido?

Muchos expertos en ventas llegan a decir que, para perseverar, hay que considerar la “ley de los promedios. Mientras más rechazos obtengas, más cerca estaremos del sí. Nos piden que:

  • No consideremos la objeción del cliente como un rechazo.
  • Si el cliente dice que no puede pagar nuestro producto, decirle que comprar si producto no es un gasto, sino una inversión.
  • No tomar el “no estoy interesado” al pie de la letra.
  • Ser persistente con la secretaria o ese “guardián” que no permite hablar con quien toma las decisiones.
  • Llamar al jefe temprano por la mañana o luego de finalizada la hora de trabajo.

 

¿Lo has intentado? ¿Qué tanto ha funcionado?

Volviendo a Chris Gardner (spoiler), el personaje gana el puesto en la firma y con el transcurso de los años se gana la vida como experto en inversiones y orador motivacional.

Pero el éxito de Gardner no se debía al número de llamadas que hizo ni el tiempo que ahorraba sin colgar el teléfono. Un ejecutivo de ventas tradicional le llamaría simplemente “perseverancia”. Sin embargo, hay un factor adicional:

Utilizó el mismo estilo que tenía para vender productos médicos completamente innecesarios. En un minuto, se contacta con un prospecto reacio, con quien consigue entrar al palco preferencial de un partido de béisbol. Ese prospecto en particular no tenía interés algún en invertir. Sin embargo, en el mismo palco, se dedicó a conversar con otras personas, convirtiéndole a la firma varios potenciales clientes.

¿Cuál era la distinción? Chris Gardner los estaba atrayendo en lugar de forzarles el servicio en la cara, en un contexto adecuado.

  • Se preocupaba de escuchar al cliente.
  • Entendía los motivos de su rechazo y se hacía cargo de ellos
  • Cerraba una venta con los prospectos en un minuto en el que estaban más dispuestos a atenderle y a escuchar sus argumentos.

Con esta película en mente, el columnista de Forbes TJ McCue señala que hoy, si bien las empresas utilizan tecnologías para conectarse de manera más rápida e inteligente, y la venta social crece, todavía hay que levantar el teléfono y conversar con alguien de vez en cuando para cerrar una venta.

Cita a David Brock, de Partners in Excellence: “están esos llamados donde el cliente y tú se mueven en un proceso de compra y venta. Ellos o saben, tú lo sabes, y no hay razón para esconderse de ella. Pero esas llamadas son distintas. Se focalizan en el cliente, en malo que tratan de alcanzar y cómo le podemos ayudar a alcanzar esas metas”.

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Pero Gardner combinaba la persistencia con la actitud y el interés en la persona.

Jeff Hoffman de HubSpot, si la regla es que te estén cortando el teléfono, algo está mal.

  • Es posible que has pronunciado mal el nombre de la persona o su empresa.
  • Te presentas de manera demasiado “familiar” o “confianzuda” con la otra persona, quien se siente engañada pues pensaba que era un conocido.
  • Ignoras las objeciones del prospecto y continúas presentándole las características del producto a pesar de que te dicen “no me interesa".
  • Tu llamada suena como la lectura de un guión.
  • Le interrumpes.

 De acuerdo a José Martins, de HubSpot, el área de ventas decidía qué sistema de relacionamiento de clientes CRM utilizaría, sin comunicarse mucho con el área de marketing o de servicio al cliente. Cada uno suele tener un sistema de inteligencia de negocios distinto, pero que no se comunican entre sí.

Al final del año, Marketing, Ventas y Servicio al Cliente reciben un bono por su gestión y el cumplimiento de sus KPI y metas, con una salvedad: no hay mucha relación entre las metas del equipo.

La mano izquierda no sabe lo que está haciendo la mano derecha.

Y eso impacta al cliente, que nos está cerrando las puertas.

Hoy tenemos Truecaller, una herramienta de origen sueco que consiste en una red de verificación de números telefónicos. Así, funciona como buscador de teléfonos, identificador de llamadas y permite bloquear números asociados a fraudes, estafas o spam. Los mismos usuarios llenan las bases de datos.

De acuerdo a Innovación.cl, la aplicación bloquea más de 5 millones de llamadas spam al día y cuenta con una base de datos de más de 1.000 millones de números telefónicos a nivel mundial.

Al mismo tiempo, las leyes de protección al consumidor son lapidarias. De acuerdo a El Definido:

  • En España se prohibieron las llamadas comerciales entre las nueve de la noche y las nueve de la mañana los días laborales, y a cualquier hora del fin de semana y feriados. La Ley de Competencia Desleal del país establece que las empresas no podrán hacer ofertas por correo, teléfono o fax sin el consentimiento del consumidor.
  • En Canadá y Estados Unidos se implementó un sistema “Do Not Call”, para proteger a los consumidores de los llamados. Si la compañía insiste, la persona puede enviar un reclamo formal.
  • En Chile, el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) ofrece la opción de hacer una solicitud formal para dejar de estar en las listas de envíos masivos de correos y llamadas publicitarias y comerciales, y permite que uno sea borrado de las lisas de envíos masivos publicitarios, peor que se debe inscribir empresa por empresa.

 ¿Cómo estás aproximándote a tus clientes? ¿Qué problemas tiene el área de ventas de tu empresa?

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El "Spam Calling" ha muerto